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CONFÍA: Proyecto para la gestión de Clientes Vulnerables con Blockchain

CONFÍA es un sistema distribuido basado en tecnología blockchain para la automatización operativa en la gestión de pobreza energética y los impagos asociados a los clientes vulnerables. Este sistema permite tener toda la información de los diferentes agentes implicados (comercializadoras, CCAA y ayuntamientos), con seguridad, trazabilidad, inmutabilidad, confiabilidad y acorde a la GDPR y derecho al olvido.

Indicadores y procesos de mejora

Indicadores y procesos de mejora

El proyecto CONFÍA es un novedoso sistema basado en tecnología blockchain para la automatización operativa en la gestión energética y los impagos asociados a los clientes más vulnerables. Este sistema permite tener toda la información de los diferentes agentes implicados (comercializadoras, comunidades autónomas, ayuntamientos y servicios sociales), todo ello con seguridad, trazabilidad, inmutable, confiable y acorde a las leyes GDPR y al derecho al olvido.

Hoy en día se maneja información extremadamente sensible manejada durante todo el proceso y el tratamiento individualizado de cada ciudadano vulnerable por los servicios sociales más próximos al mismo, no se considera viable la centralización de toda la información y de la gestión global del proceso. Dado que actualmente el proceso está descentralizado durante todo el proceso se hacen cuadres semanales de información en base a listados en formato Excel, el proceso sufre una baja automatización, y por ello, su gestión es extremadamente lenta e ineficiente.

Los indicadores y procesos de mejora del desarrollo de CONFÍA son los que se presentan a continuación:

– Agilizar el proceso de gestión de los impagos y la pobreza energética en los ayuntamientos para ciudadanos vulnerables.

El servicio permitirá reducir los plazos de atención de los usuarios vulnerables hasta en dos meses.

– Automatización, centralización y gestión optimizada de toda la información extraída de los diferentes actores participantes del proceso de gestión de la pobreza energética y los impagos.

– Tratamiento de la información de manera avanzada para conseguir comprobaciones en tiempo real y tener trazabilidad de las acciones emprendidas con cada cliente, desde el registro y solicitud de las ayudas hasta la comprobación de la facturación y cobros realizados.

– Aumentar la eficiencia del proceso de gestión de los impagos y adjudicación de las ayudas a cada cliente.

– Optimizar los sistemas de comprobación de las fases del proceso para cada cliente y dar mejor servicio.

– Mejora de la eficiencia y la modernización de las Administraciones Públicas basado en el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

– Mejorar la atención que reciben los Clientes Vulnerables por parte de los Servicios Sociales.

– Facilitar el reconocimiento de los clientes vulnerables severos por los Ayuntamientos y por tanto evitar los cortes de suministro.

Cuantificación/Estimación reducción consumo

Cuantificación/Estimación reducción consumo

Se trata de un proyecto de mejora operativa, por tanto no produce eficiencia en la reducción del consumo.

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

El proyecto digitaliza el proceso de atención al ciudadano evitando multitud de desplazamientos a realizar gestiones presenciales a los Ayuntamientos, por tanto produce reducción en las emisiones de CO2.

Innovación aplicada y buenas prácticas

Innovación aplicada y buenas prácticas

Las principales buenas prácticas, innovaciones científicas y tecnológicas que presenta el proyecto en relación al estado actual de conocimientos se pueden agrupar en los siguientes apartados:

METODOLOGÍA AGILE

El proyecto CONFIA se ejecuta bajo la metodología Agile. En este proyecto ha participado un equipo multidisciplinar compuesto por miembros del Ayuntamiento de Málaga, la Universidad de Málaga, la Junta de Andalucía, Servicios Sociales, Expertos técnicos de Alastria, AYESA e Izertis.

Además, han participado varias áreas de Endesa (Innovación, Atención al Cliente, Operaciones, Facturación, Cobro, Desarrollo de Negocio y Transformación, Sistemas de Información, Ciberseguridad, Legal y Comunicación).

La metodología Agile, es propicia en la creación de un contexto donde se permite, de manera dinámica, asignar los recursos necesarios a las prioridades estratégicas del proyecto que se esté ejecutando. Es decir, gracias a Agile los equipos disponen de una gran capacidad de reacción para afrontar los retos que surgen durante el proceso de innovación, como el que supone el proyecto CONFÍA.

Para el proyecto CONFÍA la fase de ideación se ha realizado con Design Thinking y la ejecución con Scrum.

En la primera fase se han hecho diferentes talleres de co-creación de la solución con todos los miembros del proyecto. Así, se ha obtenido una solución centrada en el cliente y preparada para proporcionar una excelente experiencia de usuario.

Por otro lado, la fase de ejecución del desarrollo se hace con Scrum. Esto implica que la ejecución total del desarrollo se divide en sprints (intervalos de tiempo determinado) con una duración de 3 semanas. Durante los sprint se ha desarrollado el software, representado en historias de usuario.

Al final de cada sprint se han hecho pruebas y entregas completas del software validándolas con los usuarios directamente en cada sprint.

Gracias a que esta metodología fomenta la transparencia, comunicación entre los equipos e inspección frecuente en los distintos eventos recurrentes que lleva implícita (reunión diaria de equipo, planificación de sprint, revisión de sprint y retrospectiva), se asegura una entrega que aporta valor al usuario y al negocio, ya que estos últimos están involucrados durante toda la ejecución del proyecto. Además, por esta revisión recurrente es posible descartar las historias de usuario extraídas durante la fase de análisis funcional, así como incluir otras nuevas que se consideren necesarias para aportar valor al negocio y priorizarlas en su ejecución.

ESCALABILIDAD: ARQUITECTURA Y GOBERNANZA

El Sistema tiene una arquitectura que permite un escalado ágil del número de actores y del volumen de información tratada sin perjuicio del rendimiento del sistema y de sus capacidades de transmisión de información. Esto ha supuesto un reto tecnológico para poder garantizar niveles óptimos de acceso y velocidad de consulta y escritura de información, y según se vaya incrementando en el futuro el número de actores y de transacciones en el sistema.

Esto ha supuesto un doble desafío, el primero en cuanto a garantizar que la arquitectura del software seleccionada va a permitir la correcta explotación y evolución de la red, tanto a nivel de blockchain como a nivel de los servicios de integración y frontales web. Segundo desafío, dado el enfoque descentralizado del sistema, es establecer mecanismos y procedimientos en la gobernanza de la red que garanticen que la capacidad de computación y transmisión de información se mantiene en niveles óptimos según vaya creciendo el uso de la red.

Estos procedimientos de gobernanza son susceptibles de implementarse en cierto grado de automatización, idealmente basados sobre la propia red en forma de contratos inteligentes, siendo el estudio de esta funcionalidad y las alternativas de implementación de especial complejidad en el proyecto.

PROTECCIÓN DE DATOS Y DERECHO AL OLVIDO

Los datos que se van a registrar en el sistema van a contar con distintos niveles de acceso, de forma que cierta información solo va a estar disponible para ciertos subconjuntos de los actores de la red, de esta forma la información de facturación de un ciudadano solo va a estar accesible para su distribuidora y su municipio.

Para esto es necesario establecer sistemas de permisionado de acceso a la información que garanticen el acceso autorizado a los datos, implicando el establecimiento de mecanismos de identidad digital de los actores, el establecimiento de canales de información en la cadena de bloques y la gobernanza de los cambios en el permisionado.

Dada la privacidad de parte de la información registrada en el sistema, y los derechos de los consumidores reflejados en el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR), se incorpora al sistema la facultad de modificar y eliminar aquella información del sistema que permita enlazar la información registrada con una persona concreta.

El planteamiento para permitir esta modificación y eliminación de información, a priori en contra del concepto de inmutabilidad de la información en blockchain, se basa en el uso de una base de datos de estado que ha de funcionar de forma integrada con la cadena de bloques.

DESCENTRALIZACIÓN

El establecimiento de una red descentralizada basada en blockchain va a implicar definir de forma completa las reglas de funcionamiento de la red en contratos inteligentes que son autocontenidos por la propia red.

Atendiendo a las características del proyecto, esta definición de contratos refleja de forma exacta todas las casuísticas de situaciones y derechos de los actores participantes, presentando especial énfasis en la posterior evolución de la red como sistema de protección del ciudadano y en la capacidad de incorporación dinámica de nuevos actores que quieran colaborar, utilizar o monitorizar la propia red.

Todas estas innovaciones tecnológicas permiten obtener un sistema automático operativo de gestión de la pobreza energética para clientes vulnerables con las siguientes características:

Trazabilidad completa de los clientes afiliados a este sistema.

Aumento de la eficiencia de los procesos por reducción de las comprobaciones y aseguramiento de la información.

Gestión optimizada de la información recogida de los diferentes actores participantes del proceso.

Incremento del control por parte del área de facturación y cobros.

Compartir la información con los diferentes actores del sistema evitando fugas,

duplicidades o pérdidas de la información.

Aumento de la confidencialidad y garantía del tratamiento de los datos sensibles.

Permitir que la información sea confiable y los procesos de firma digital estén automatizados y funcionen de manera efectiva.

Centralización en una sola base de datos distribuida de toda la información.

Interfaz operativa para todas las partes implicadas en el proceso, desde cliente al solicitar, hasta el área de facturación y los cobros al comprobar.

En la actualidad existen muchas pruebas de concepto en blockchain y muchos pilotos, no hay muchos casos de uso en producción.

La mayoría de los proyectos encuentran problemas en el momento del paso a explotación por la explotación de los nodos y el Gobierno de la Red. Este proyecto es único porque se pretende realizar un proyecto piloto para su futuro paso a producción.

Usabilidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Usabilidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Para implementar el caso de uso, el proyecto utiliza una serie de tecnologías que permiten la colaboración eficiente y descentralizada de múltiples actores, asegurando a la vez la privacidad y confidencialidad de los datos, el cumplimiento regulatorio y con el nivel de rendimiento adecuado. Las principales tecnologías diferenciales se describen a continuación:

Red blockchain Pública-Permisionada

El proyecto se basa en una red blockchain Pública-Permisionada, en contraste con las redes actualmente existentes y que no cumplen con los requerimientos exigidos por un proyecto de esta naturaleza. Actualmente solo existe en todo el mundo una red de este tipo en producción (Alastria), pero ya hay otras iniciativas en marcha, destacando la European Blockchain Services Infrastructure (EBSI, de la Comisión Europea y todos los países firmantes del European Blockchain Partnership), y LACChain (liderada por el Banco Interamericano de Desarrollo).

Sistema sencillo de workflow descentralizado implementado con Smart Contracts

El flujo de información y el control de su actualización por parte de los diferentes actores se gestionan por medio de un sistema sencillo de workflow implementado con Smart contracts en el blockchain. Esto le dota de las características descentralizadas requeridas en un proyecto de esta naturaleza, a la vez que permite una mayor eficiencia en todo el proceso.

Sistema de almacenaje y transmisión de información «off-chain», asociado al sistema de workflow descentralizado

La información transmitida entre los actores del sistema se almacena y transmite por mecanismos externos al blockchain, para garantizar los niveles de privacidad requeridos para la información sensible que se maneja, en concreto relacionado con el GRPD.

El mecanismo de almacenaje y transmisión está integrado con el sistema de workflow descentralizado implementado en el blockchain con smart contracts, que controla en todo momento el estado de la información.

Mecanismo de borrado de información, para garantizar el Derecho al olvido

El mecanismo de almacenaje y transmisión descrito anteriormente también permite compatibilizar el uso de un blockchain con una característica crítica como es el borrado permanente de la información personal sin que queden registros históricos en la cadena de bloques, necesaria para el cumplimiento del GRPD.

Implementado en:

Endesa

Periodo de ejecución:

11/11/2019 - 11/09/2020

Otros socios tecnológicos:

Ayuntamiento de Málaga y Universidad de Málaga