El sector seguros con un entorno regulatorio cada vez más complejo y el consumidor cambiando de hábitos rápidamente, tiene una necesidad vital de aumentar sus capacidades digitales y tener más agilidad, nunca ha sido tan importante transformarse y ser capaz de adaptar nuestro modelo de negocio. En los últimos años las compañías de seguros hemos entendido mayoritariamente la importancia de la transformación digital como medio para ganar competitividad y ser sostenibles en el tiempo.
DKV Seguros tiene como uno de sus objetivos estratégicos el negocio responsable, lleva años realizando acciones para compensar el impacto que nuestra actividad tiene en el medioambiente, como ejemplo hemos sido durante 9 años consecutivos compañía neutra en carbono, nuestra sede social dispone del sello LEED gold, el 99,4 % de la energía que consumimos es verde, o en 2016 lanzamos el primer seguro de hogar ecológico del mundo.
Obviamente la tecnología tiene mucha influencia para conseguir una empresa eficiente y sostenible en todos los aspectos. El despegue del IoT en los últimos años, pudiendo disponer de sensores en casi todo permite detectar situaciones y actuar de forma inmediata y automática, las tecnologías cognitivas también serán claves en los próximos años para ir más allá.
Todo esto se está aplicando o se aplicará en todos los sectores por muy diferentes que puedan parecer inicialmente por qué quien no sea capaz de adaptarse en este entorno seguramente tendrá difícil continuar en su sector.
¿A qué retos se enfrenta el sector seguros relacionados con la transformación digital y la sostenibilidad?
Creo que debemos hablar de transformación sin apellidos, por qué no solo se trata de utilizar la tecnología si no realmente de cambiar nuestro modelo de negocio, adaptarnos a lo que pide el cliente, buscar nuevas formas de hacerlo. En los últimos años hemos visto ya muchos ejemplos de lo que esto significa, y en todos ellos la tecnología es el facilitador. Nos permite tener compañías más eficientes, hacer realidad que el cliente sea el centro, conocerlo más y adaptarnos a sus necesidades mucho más de lo que hasta ahora hemos hecho, cambiar nuestra cadena de valor e incluir a especialistas en nuestros procesos. Todo esto obliga a un cambio de cultura en las organizaciones y también a capacitar a los empleados con nuevos conocimientos y habilidades, el talento va a ser uno de los mayores retos, necesitamos nuevos perfiles de los que todavía no existen muchos en el mercado. Si hablamos sobre la tecnología y la energía en los últimos años el consumo eléctrico se ha reducido al disponer de Data Centers cada vez más eficientes, sistemas de sensores que nos permiten activar o desactivar los equipos en función de los eventos que sucedan, o dirigir los sistemas de refrigeración a los elementos activos limitando el consumo, y muchos otros ejemplos que permiten tener un consumo cada vez más inteligente y controlado. Si conseguimos superar con éxito todos los retos que tenemos actualmente encima de nuestras mesas conseguiremos hacer nuestros negocios más responsables y sostenibles.
¿Cómo se puede lograr un despliegue eficiente de las tecnologías?
Desplegar nuevas tecnologías siempre es complicado, sobre todo cuando estas no están estabilizadas por qué vienen de nuevos campos de experimentación o innovación. Para mi es fundamental analizar los riesgos que nos permiten medir los que aceptamos y pensar en cómo los mitigaremos. Cuando además este despliegue nos permite realizar cambios profundos o implementar temas completamente nuevos hemos también de revisar las normativas que apliquen, la respuesta de las personas y el impacto que van a tener que generaran opinión que a su vez puede impactar en el despliegue.
¿Qué acciones desarrolladas recientemente por su organización considera más relevantes en materia de transformación digital? ¿Qué papel han tenido las TIC? ¿Cuáles considera son las tendencias de más relevancia en este ámbito?
Llevamos ya unos años desarrollando proyectos que permitan a nuestro grupo estar preparado para afrontar los cambios que están sucediendo en la sociedad y que por lo tanto cambian también nuestras empresas. Entre ellos y dado que somos una empresa que quiere contribuir a la mejora de la salud y el bienestar de las personas a través de seguros y soluciones excelentes de manera responsable, como dice nuestra misión, estamos desarrollando una línea de proyectos ehealth que será la base de muchos de nuestros productos futuros, puedo citar las apps Quiero Cuidarme y Digital Doctor, como ejemplos plenamente operativos y desplegados. Por otro lado, hemos digitalizado los principales procesos core de nuestro negocio, como el de contratación que permite realizar todo el proceso de manera 100 % digital en muchos de nuestros productos, ya desplegado, y los procesos de tramitación de siniestros, que terminaremos próximamente de desplegar.
Las TIC han jugado un papel muy importante ya que la tecnología es la base sobre la que estamos construyendo estos nuevos procesos, esto ha requerido desplegar una nueva arquitectura TI además de nuevos modelos de trabajo con una reorganización completa del área de Sistemas de la compañía, incluyendo nuevos perfiles y mejorando su capacitación. También estamos desarrollando un programa de gestión del cambio en la organización, un punto fundamental para el éxito de la transformación.
Yo creo que en la IoT seguirá siendo muy importante, también la “APIficación” de las soluciones y al disponer cada vez de más información, sobre todo las tecnologías cognitivas que nos ayudaran a seguir avanzando. Y por último no podemos olvidarnos de la ciberseguridad y todos los sistemas alrededor de la misma que también juegan y jugaran un papel cada vez más importante.
¿Cuál ha sido su papel en este ámbito? ¿En su organización hay más implicados en estos temas (CIO, COO, CEO,…)?
Como CIO del grupo DKV Seguros he esponsorizado la iniciativa de Transformación Estratégica dentro del Comité de Dirección por supuesto con el apoyo de nuestro CEO el Dr. Josep Santacreu, que cree firmemente en esta iniciativa y de todo el resto del Comité. Esta transformación no es algo que se pueda conseguir sin la participación de toda la organización y el convencimiento de la dirección, puesto que implica un cambio cultural muy importante: nuevas formas de trabajar, nuevas maneras de pensar y colaborar, y nuevos modelos de negocio. Al final el punto disruptivo que tiene esta transformación hace obligatorio implicar a todos los integrantes de la organización sean estos internos o externos: empleados, clientes y colaboradores.
La colaboración es imprescindible tanto con tus proveedores como con los que utilizan o forman parte de tus productos y servicios, por eso, tener presente la experiencia de usuario o como actualmente ya denominamos la “Human Experience” marca de manera muy clara que este cambio ya está aquí en todos los sectores y aspectos de nuestra vida.
Directora de Organización y Sistemas de DKV
