Candidatura

GURIA – GBS User Response Intelligence Assistant – Plataforma inteligente de Gestión de Consultas de Usuario interno mediante herramientas GenAI

Plataforma digital inteligente y escalable basada en IA Generativa para la gestión de consultas relacionadas con los procesos del ámbito del GBS IBERDROLA, realizadas mediante buzones de correo o herramienta de gestión de incidencias. A través de técnicas de IA generativa y machine learning, la plataforma permite automatizar la clasificación, resolución y respuesta de consultas y peticiones recibidas, transformando procesos manuales en interacciones digitales, seguras, ágiles y eficientes.

Más información en: https://vimeo.com/eltorreondesol/review/1089054284/fa76c87390

Indicadores y procesos de mejora

Plataforma única de atención digitalizada, capaz de gestionar más de 215.000 solicitudes anuales.
Clasifica automáticamente los correos recibidos en los buzones de usuario interno mediante IA.
Extracción de entidades clave de esa categoría para responder al usuario, usando técnicas para leer información de pdfs, imágenes y cualquier otro tipo de archivo que este anexado al correo.
Identifica la acción a realizar.
Ejecuta la acción a través de integraciones seguras.
Responde al usuario con IA generativa.
Solución global que afecta a España, USA, UK, México.
En cuanto a la seguridad y confianza digital, la solución ha sido concebida bajo un modelo de ciberseguridad por diseño, con medidas específicas que refuerzan la gestión segura de credenciales y accesos.
Respecto a la cuantificación y estimación de reducción de consumo: los tiempos de respuesta se reducen, mientras que el esfuerzo humano dedicado disminuye en torno a un 30–40% de los FTEs actuales

Cuantificación/Estimación reducción consumo

No procede

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

No procede

Innovación aplicada y buenas prácticas

Se organiza en fases iterativas, incorporando distintos buzones por sprints para analizar casos específicos y obtener feedback continuo. Con metodología ágil y despliegues cada dos semanas, se desarrollan servicios integrados que digitalizan por completo el proceso de gestión de consultas internas en GBS transformándolo en un flujo inteligente automatizado desde la recepción al cierre.
La innovación radica en una plataforma multifuncional que combina IA Generativa, RAG y machine learning con tecnologías estándar de automatización y monitorización, clasificando, respondiendo y extrayendo información clave por categoría. El machine learning mejora la precisión con el tiempo. Se asegura eficiencia operativa y trazabilidad end-to-end: cada solicitud queda registrada en un flujo digital único, permitiendo seguimiento, métricas fiables, menos errores y duplicidades.
Adopta Kanban para gestión diaria con iteración flexible, entrega de valor, control de riesgos y adaptación continua.

Uso de tecnologías (TICs)

La solución se apoya en una arquitectura digital robusta sobre AWS, que asegura escalabilidad, rendimiento y seguridad. Emplea servicios avanzados como Bedrock para incorporar modelos de lenguaje, Rekognition y Textract para procesamiento inteligente de documentos, y una base de datos vectorizada para gestionar embeddings y datos estructurados. Se integra con SAP, Workday, ServiceNow y herramientas RPA, facilitando automatización completa desde la interpretación de consultas hasta la ejecución de tareas repetitivas y actualización segura de datos. La interfaz es responsive y accesible desde cualquier dispositivo, con navegación intuitiva y una presentación clara que elimina barreras técnicas y mejora la adopción por parte de los agentes que responden consultas. Además, ofrece una experiencia fluida y optimizada para el usuario final. La solución refuerza la eficiencia operativa, la transparencia y la fiabilidad del sistema.