Identificación de clientes en Atención por reconocimiento de su voz

Indicadores y procesos de mejora

Identificación del cliente por su voz en dos pasos:

1.- Enrolamiento:

El enrolamiento se produce al finalizar una gestión solicitada por el cliente. En ese momento se pregunta al cliente si desea que utilicemos sus parámetros biométricos. Si acepta, sus datos biométricos son almacenados encriptados.

2.- Identificación:

En posteriores interacciones el sistema comparará los datos biométricos de la voz del cliente con los almacenados. Si coinciden se dará por identificado al cliente. En caso contrario, se procederá a identificar al cliente con el procedimiento actual.

Indicadores

• Reducción del TMO (Tiempo Medio de Operación). El reconocimiento de voz permite reducir el tiempo de identificación de 40 s a 3s.
• Reducción del fraude de suplantación. Se reduce el riesgo de fraude en la identificación del cliente, evitando posibles multas y la gestión de posibles reclamaciones.
• Mejora de la calidad del servicio por reducción de tiempos en la gestión para los propios clientes.

Cuantificación/Estimación reducción consumo

GENERALES

• Facilitar la interacción telefónica con Endesa
• Reducción del tiempo de identificación de 40s a 3s.
• Garantizar la seguridad impidiendo la suplantación del cliente.
• Reducir el impacto ambiental: la identificación por voz conlleva una reducción de consumo energético (no cuantificado).
• Reducir los costes y mejorar la imagen de Endesa

EXPERIENCIA PILOTADA

• Más del 60% de los clientes aceptan enrolarse
• El 99% de los clientes que aceptan enrolarse lo hacen sin problemas
• Más de 65.000 huellas de clientes recogidas en dos meses
• Más del 70% de los clientes enrolados se identifican correctamente (los rechazos, en muchos casos, son intentos de suplantación)

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

La reducción de emisiones de CO₂ está cuantificada en 0,1 g por cada minuto de conversación que se evita.

Innovación aplicada y buenas prácticas

BUENAS PRÁCTICAS

La digitalización es una de las grandes tendencias sociales actuales a las que Endesa se suma con esta experiencia asegurando la adhesión a uno de los principios de la política de Derechos Humanos de Endesa que es la Privacidad y comunicaciones. Endesa respeta la confidencialidad y el derecho a la intimidad de todas las personas con quienes interactúa.
También la mejora de la experiencia de cliente es clave, junto con el impacto económico y la satisfacción del cliente por la reducción del Tiempo Medio de Operación.

EMPLEO DE LA BIOMETRÍA

El aspecto más innovador de la iniciativa es el empleo de características biométricas de los clientes. La potencia de mecanismos como la explotación de las características únicas de la voz, la implementación de experiencias prácticas y su adecuación a la normativa exigente en son aspectos para los que esta experiencia hace de punta de lanza en un proceso de evolución en el reconocimiento de las personas.

Usabilidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

El empleo de la voz del cliente permite convertir una simple frase pronunciada por el usuario en una fuente de información que nos permite identificarle, autenticarle, identificar la intención con la que nos llama, segmentarle, conocer en qué idioma se dirige a nosotros o, incluso, el dispositivo que emplea información toda ella que nos permite personalizar su experiencia, reducir los tiempos de sus llamadas, hacerlas más seguras, más orientadas, etc…

La solución de Veridas cuenta con las siguientes capacidades:

• Independiente del texto: El usuario hace no tiene que recordar ninguna frase ni tiene que leer la misma frase concreta para ser autenticado.
• Tecnología certificada.
• Independiente del idioma: Permite comparar voces en diferentes idiomas.
• Duración mínima: Permite verificar audios con una duración mínima de voz de 4 segundos.
• Tiempo de verificación: 0,14 segundos
• Detección de actividad de voz y ruido.
• Detección de autenticidad de voz (no grabada)