El reto
El Ayuntamiento de Maastricht, al igual que otros ayuntamientos, se enfrentaba a la tarea de reducir costes. El director del Centro de Servicios Compartidos (CSC) municipal creía que ajustando el trabajo a la larga redundaría en un ahorro de costes natural. Con esa idea en mente, se siguió un proceso para la función de TIC dentro del CSC. ¿El objetivo principal? Una mejora permanente de la satisfacción del cliente.
En el CSC de Maastricht trabajan unas 300 personas, divididas en 11 equipos. El objetivo era hacer de todo el CSC una organización mucho más ágil. Se recurrió a Eraneos para ayudar a la organización a conseguirlo.
«Gracias a Eraneos, conocemos el método Lean y ahora podemos completar nuestro viaje. Otros equipos del CSC ven lo que ocurre en TI y también quieren cambiar».
El enfoque
Para empezar, desarrollamos una hoja de ruta que sabíamos que ayudaría al CSC a convertirse en una organización lean. La transformación se llevó a cabo utilizando el enfoque en tres pasos de «mostrar, hacer juntos, hacerlo solos». Esta «historia del cambio», como la llamamos, se planificó para que los empleados se dieran cuenta de que se estaban embarcando en un proceso de cambio y no en un simple ajuste de costes. Esto requería nuevos conocimientos y, por tanto, coaching y formación.
Para llevar a cabo nuestro plan de procesos lean, la primera fase fue la preparación y despliegue de un nuevo equipo directivo. Esto se debe a que creemos que el liderazgo lean desempeña un papel crucial en este proceso a través de un comportamiento ejemplar. El compromiso y la dedicación de un equipo directivo son indispensables para crear un ambiente de trabajo abierto y seguro, necesario para lograr un entorno en el que el enfoque lean tenga un efecto óptimo y pueda arraigar. La segunda fase consistió en formar y entrenar al equipo informático de acuerdo con estos principios lean.
Los resultados
Además del cambio de actitud y comportamiento, introdujimos indicadores clave de rendimiento (KPI) e informes, que permiten conocer mejor el uso del tiempo. Se resolvieron los problemas de planificación y coordinación, lo que dio lugar a una organización de TI muy eficaz en la que la actitud de mejora continua ha pasado a formar parte de los genes de la empresa.
