Sole Voz

Indicadores y procesos de mejora

La estrategia de escalado establece como criterio de avance que Sole Voz alcance un nivel de resolución autónoma del 80 % tras 12–18 meses de implantación. Esto permitiría reducir las transferencias y aumentar la capacidad de atención sin incrementar proporcionalmente los recursos humanos. Actualmente, Sole resuelve de manera autónoma el 30 % de las llamadas entrantes relacionadas con facturas.
En este momento hay dos procesos desplegados: la explicación de la factura y el envío de duplicados. Sin embargo, no siempre que los clientes en la IVR dicen que tienen un problema de factura son dudas o duplicado, a veces quieren consultar cuestiones de precio o deuda, por ejemplo, que no se corresponden con estos procesos agentificados y se abordará en fases posteriores. En los dos procesos ya desarrollados, la tasa de resolución alcanza el 50 %.

Cuantificación/Estimación reducción consumo

Aunque el proyecto se encuentra en las primeras fases de despliegue y aún deben realizarse mediciones, la agentificación del contact center permite reducir el consumo energético mediante varias palancas: disminución del tiempo medio de operación, de los escalados y las transferencias, y del número de llamadas reiteradas, ya que la IA generativa conserva mejor el contexto y favorece la resolución en una primera interacción.
Todo ello reduce el consumo de recursos cloud. Además, se rediseñan procesos y flujos para eliminar interacciones, reprocesamientos e infraestructura de almacenamiento redundante, al concentrarse la operación en una única plataforma. La agentificación también facilita un dimensionamiento óptimo de los recursos para atender picos y valles de demanda, optimizando el consumo energético asociado.

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

En Repsol se prioriza la optimización de los desarrollos. Cuando existen varios modelos de Machine Learning o IA capaces de resolver una misma necesidad, se selecciona el que requiere un menor consumo energético. En particular, se productivizan los LLM de menor impacto en términos de inferencia que permiten resolver el problema. También se optimizan el contexto mínimo que debe almacenarse, la reducción de tokens en los prompts, la lógica del código para aprovechar el envío de prompts y contextos, la eliminación de redundancias y el uso eficiente de la caché, entre otras medidas.

Innovación aplicada y buenas prácticas

Sole Voz supone un salto desde los IVR tradicionales hacia una atención al cliente autónoma basada en IA Agéntica. Es capaz de mantener conversaciones naturales en varios idiomas, comprender la intención del usuario y ejecutar procesos de negocio de extremo a extremo, integrándose con los sistemas legacy de la compañía.

La solución combina capacidades de voz, identificación del cliente y automatización, y se integra con Salesforce, SAP, OCR y Genesys para resolver gestiones de forma autónoma o transferirlas a un agente humano conservando el contexto. Entre las buenas prácticas destacan el despliegue progresivo en casos de uso de alto volumen, la monitorización continua mediante KPI y alertas, y un modelo híbrido IA-persona que combina eficiencia operativa y calidad de servicio.
Los modelos de voz permiten, además, gestionar situaciones complejas como las interrupciones del usuario durante la locución (barge-in).

Uso de tecnologías (TICs)

Sole Voz utiliza tecnologías STT/TTS para mantener la conversación; modelos de voz ad hoc capaces de gestionar silencios, interrupciones y cambios de tono. Sobre esta capa opera un sistema agéntico con LLM para comprender las necesidades del cliente, decidir las acciones necesarias y generar respuesta.

La solución se integra con Genesys Cloud como plataforma de telefonía, IVR y gestión de colas; Salesforce, para gestión de clientes y trazabilidad; y SAP, para obtener información sobre facturas y pedidos de GLP mediante API con latencia adecuada.

También utiliza RAG para consultar información de casos de uso y contenidos generales de Repsol, y modelos multimodales para interpretar facturas. La arquitectura conecta procesos y agentes, reutiliza flujos en distintos canales, como chat y voz, y adapta estilos o acciones según el canal de entrada. Su diseño modular y escalable facilita la adaptación a distintos negocios y perfiles mediante el acceso a la plataforma de gestión con PingOne.