HEINEKEN SMART SUPPORT

Indicadores y procesos de mejora

Hemos establecido 3 indicadores basados en las actividades del servicio técnico para aprovechar el sistema de reporting actual. Esto nos permitirá revisar la evolución del objetivo semanalmente y tomar acciones para corregir el rumbo si es necesario.

1. Penetración del soporte remoto. Porcentaje de averías que entran al sistema a través del equipo de soporte remoto frente al total de averías reportadas (Target 10% en año 1).
2. Mantenimiento predictivo. Porcentaje de averías que anticipo vs total de averías reportadas (Target 0,5% en año 1).
3. Soporte remoto. Porcentaje de averías que se pueden resolver sin visita de técnico frente al total de averías reportadas (Target 1% en año 1).

Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2

Los estudios de viabilidad del proyecto nos dicen que tenemos un potencial de predicción de averías del 20% y un 15% de los desplazamientos a punto de venta para resolver averías se podrían haber resuelto con asistencia remota.

Basándonos en el volumen de actividad del 2022, podríamos anticiparnos para evitar 30.000 averías y 22.500 averías se podrían resolver en remoto, lo que implica una reducción de emisiones de 5,2 Tn de CO2e.

Innovación aplicada y buenas prácticas

Nuestra ambición es crear una “torre de control” de nuestro parque de máquinas que sea monitorizada en tiempo real por el equipo de soporte en remoto con la finalidad de:

1. Reducir el tiempo de trabajo de las máquinas fuera del régimen nominal acudiendo a solucionar problemas antes de que se manifiesten como averías. Una máquina trabajando a marchas forzadas tiene una menor eficiencia energética.
2. Reducir la huella de carbono del servicio técnico evitando los traslados innecesarios a los puntos de venta.

En este nuevo modelo, un porcentaje de las potenciales averías de una máquina se puede detectar antes de que sucedan, lo que implica que no va a generar impacto en la continuidad del servicio.

El resto de averías entrarán al sistema por los nuevos portales de entrada de incidencias. En ambos casos el equipo de soporte remoto hace un diagnóstico preliminar de la incidencia que desencadena la decisión de proponer al cliente soporte remoto o enviar a un técnico al punto de venta.

Uso de tecnologías (TICs)

Implementando la tecnología IOT (The Internet of Things) en nuestros equipos de refrigeración podremos comunicar parámetros clave de la máquina en tiempo real.

Estos datos alimentarán un algoritmo que nos permitirá predecir comportamientos anómalos antes de que el cliente lo llegue a notar en el servicio.

Y es que el hecho de que todo el mundo tenga un dispositivo móvil smartphone en la mano nos ha permitido integrar videollamada y transferencia de archivos en una herramienta con la que poder dar un soporte remoto de calidad a nuestros clientes.