Últimamente, la empresa se ha centrado en automatizar sus procesos comerciales internos para lograr una mayor velocidad y eficiencia.
ACCIONA inició su andadura en la automatización en el departamento de recursos humanos (RR.HH.) para poder ofrecer a los empleados opciones de autoservicio más modernas que les ayuden a resolver dudas sobre nóminas, contratos, vacaciones, atención sanitaria y otros temas laborales.
“Necesitábamos ofrecer a nuestros trabajadores un canal de contacto directo con Recursos Humanos. Queríamos que estos empleados se sintieran apoyados y atendidos cuando surgiera alguna consulta sobre temas vitales (contratos, nóminas, etc.)”, afirma Azahara Medina Anguiano, responsable de Proyectos de Servicios Compartidos de Administración de RRHH de ACCIONA. “Al mismo tiempo, buscábamos «Buscamos una herramienta que ayudaría a aliviar al departamento de Recursos Humanos de tareas rutinarias».
Después de evaluar varias tecnologías disponibles para impulsar esta nueva solución, ACCIONA seleccionó Google Cloud y su socio Emergya para respaldar este trabajo.
Interacciones de recursos humanos impulsadas por PNL
ACCIONA quería construir un asistente virtual de RR.HH. que pudiera ayudar a sus empleados y sabía que necesitaba construirlo sobre el procesamiento del lenguaje natural (PLN). La empresa consideró que Google Cloud tenía las mejores tecnologías adecuadas para sus objetivos.
“Google Cloud ofrece confiabilidad y agilidad excelentes en términos de PNL y seguridad de datos. También ofrece una arquitectura más escalable y preparada para el futuro”, afirmó Raúl Morueco Gómez, director de TI de ACCIONA. «Al mismo tiempo, sabíamos que necesitábamos un socio experto que nos ayudara a guiarnos a través del desarrollo y la adopción, y Emergya se destacó».
Emergya intervino primero para comprender los objetivos comerciales de ACCIONA y luego utilizó su experiencia para diseñar y desarrollar la solución. El sistema inicial se basó en Dialogflow y cumplió con todos los requisitos técnicos y comerciales. Se accedía al asistente virtual principalmente por teléfono y, finalmente, el proyecto se expandió para incluir una integración de WhatsApp para automatizar también las interacciones de recursos humanos.
“Emergya es un socio fiable con mucha experiencia. Se adaptaron fácilmente a lo que necesitábamos que hicieran nuestros sistemas automatizados de recursos humanos en nuestro complejo entorno”, dijo Raúl.
Ahora en su tercera fase, la nueva solución de RRHH de ACCIONA proporciona un entorno totalmente funcional, seguro, fiable y escalable que utiliza asistentes virtuales integrados en Google Cloud AI en toda la empresa. También incorpora paneles de datos para que los gerentes de recursos humanos puedan rastrear, administrar y optimizar las interacciones entre los empleados y los chatbots, con el equipo de recursos humanos monitoreando y resolviendo problemas casi en tiempo real.
Empoderar a RR.HH. y a los empleados
Google Cloud y Emergya han ayudado a ACCIONA a automatizar más procesos de RRHH y liberar personal para actividades de mayor valor y menos rutinarias. Hasta el momento, los empleados han mantenido 41.000 conversaciones con la herramienta vía teléfono y WhatsApp.
A partir de esas conversaciones, se iniciaron más de 33.000 consultas y el 90,33 % de esas interacciones se han completado desde entonces, y solo el 0,89 % requirió la intervención de alguien de RR.HH. Como resultado, el equipo de RR.HH. se ha visto liberado de muchas actividades menos estratégicas y que requerían mucho tiempo.
En el pasado, los empleados tenían que pedir a sus gerentes que abrieran un ticket para que Recursos Humanos lo enviara. Una vez resuelta, la solicitud se canalizaría nuevamente a través del gerente de un empleado. Todo el proceso podría tardar varios días o incluso semanas. Con el nuevo entorno basado en Google Cloud y proporcionado por Emergya, los empleados pueden utilizar un asistente virtual para obtener respuestas a preguntas de RR.HH. en cuestión de minutos.
«Nuestros empleados están muy contentos con la solución», afirmó Azahara. “Se sienten más conectados con la empresa y más apoyados por RRHH. Además, es importante que nuestro departamento ahora dedique más tiempo a implementar estrategias que fortalezcan aún más el compromiso de los empleados. La tecnología implementada aporta agilidad y seguridad a nuestros procesos”.
De cara al futuro, ACCIONA ya ha completado su migración a la próxima generación de Dialogflow – Dialogflow CX – para facilitar el mantenimiento de contenidos, los flujos y la formación mientras se reutilizan los componentes existentes. Este cambio ha dado al equipo de ACCIONA aún más control sobre las interacciones empleado-RR.HH. y proporciona una base sólida para nuevas innovaciones utilizando IA.
“La tecnología, junto con los servicios de Google Cloud y Emergya, son importantes para permitirnos evolucionar y brindar el mejor servicio a nuestros usuarios y empleados. Nuestro objetivo es continuar implementando nuevas soluciones para lograr el éxito a largo plazo, no solo en recursos humanos sino también en otras áreas”, dijo Raúl.
