En el sector energético, la digitalización ya no es solo una cuestión de eficiencia: es una palanca directa para mejorar la experiencia del cliente, reducir riesgo regulatorio y reforzar la confianza. Con la llegada de nuevas exigencias en materia de atención a la clientela y la consolidación de canales digitales más seguros, las compañías eléctricas y gasistas están revisando procesos críticos como la contratación, las notificaciones y la gestión de consentimientos.
Hablamos con el Director de Marketing y Ventas de Aviva Voice sobre cómo la tecnología puede ayudar a las utilities a evolucionar hacia modelos de relación más ágiles, trazables e inclusivos; el papel de las comunicaciones certificadas en entornos regulados; la oportunidad de RCS como canal enriquecido y verificado; y el impacto de marcos normativos como la Ley 10/2025 (servicios de atención a la clientela) y la Ley 11/2023 (accesibilidad de productos y servicios, alineada con el Acta Europea de Accesibilidad).
Aviva Voice trabaja con procesos críticos de relación con el cliente. ¿Qué necesidades concretas estáis viendo en el sector de utilities y cómo encaja vuestra propuesta en esa transformación digital?
Precisamente en este sector estamos viendo una transformación muy clara: el cliente espera la misma sencillez que en banca o e-commerce, pero la operativa de una energética es más compleja y está muy condicionada por regulación y por procesos de backoffice (punto de suministro, CUPS, cambios de titular, switching, lectura, facturación, incidencias). Eso obliga a que la digitalización no sea “una capa bonita”, sino un rediseño real del journey con tres objetivos: menos fricción, más trazabilidad y mayor seguridad.
En la práctica, muchas compañías han avanzado en canales digitales, pero aún sufren discontinuidades: un alta que empieza en web y termina en call center; un consentimiento capturado de forma no homogénea; documentos que se generan con formatos distintos; o comunicaciones que no llegan con garantías. Ahí es donde una plataforma como Aviva Voice aporta valor: ayudamos a orquestar procesos end-to-end (contratación, notificaciones, confirmaciones, campañas de recobro o avisos operativos) conectando CRM, contact center y canales digitales con una capa de prueba y evidencia.
Además, la transformación digital en energía no puede desligarse de la confianza. El cliente necesita saber que está hablando con la empresa correcta, que la información es clara, y que cualquier paso —una contratación, un cambio contractual o un aviso de deuda— queda registrado con garantías. Cuando el consumidor percibe seguridad y claridad, bajan reclamaciones y aumenta la fidelidad. Y en un mercado cada vez más competitivo, esa diferencia se nota.
En un entorno regulado, la comunicación con el cliente puede ser tan importante como el propio contrato. ¿Qué entendéis por “comunicaciones certificadas” y qué casos de uso son más relevantes para una empresa del sector?
Cuando hablamos de comunicaciones certificadas nos referimos a un modelo de notificación que, además de “enviar un mensaje”, genera evidencias verificables: qué se envió, cuándo, a quién, por qué canal y cuál fue el resultado (entrega, apertura, interacción cuando aplica), con custodia y trazabilidad. Esto es crítico en sectores donde una notificación puede tener consecuencias contractuales, económicas o reputacionales.
En utilities hay tres casos de uso especialmente frecuentes:
- Contratación y confirmaciones: envío del resumen o confirmación contractual, recordatorios de firma, aceptación de términos, y comunicaciones derivadas de altas y cambios de condiciones.
- Ciclo de facturación y recobro: avisos de factura, recordatorios, preavisos, campañas de regularización, y comunicaciones sensibles que requieren un alto estándar de trazabilidad.
- Operativa y continuidad de suministro: avisos de corte programado, incidencias, lecturas estimadas, cambios de contador o comunicaciones sobre medidas de eficiencia.
La ventaja operativa es doble: por un lado, reduces reclamaciones porque puedes demostrar de forma objetiva el histórico de comunicaciones; por otro, mejoras conversión y eficiencia porque automatizas un proceso que a menudo se resuelve hoy con llamadas, reintentos manuales y distintos proveedores por canal. Y, además, empiezas a construir un “rastro de confianza” con el cliente.
Nosotros lo enfocamos desde la integración: que la evidencia viva donde la compañía la necesita (CRM, ERP, expediente cliente, sistemas de atención), y que esté disponible para auditoría o para resolver una disputa. Esto no es un “extra”: es un componente central de la relación moderna con el cliente en energía.
La Ley 10/2025 refuerza requisitos de atención a la clientela. ¿Qué cambios operativos ves inevitables en contratación y en la atención en general para una energética?
La Ley 10/2025 sitúa el listón más alto en términos de calidad, accesibilidad y efectividad de los servicios de atención a la clientela. En una utility esto afecta directamente a los procesos de contratación, porque la contratación a distancia no puede ser un “túnel” automatizado sin salida ni explicaciones claras: debe existir una experiencia que permita resolver dudas, entender condiciones y dejar constancia de los pasos de forma trazable.
Hay tres mejoras que, en mi opinión, pasan a ser imprescindibles:
- Diseño del journey con salida humana y continuidad omnicanal: si el cliente empieza en web y necesita ayuda, debe poder escalar a un canal atendido sin repetir todo desde cero. Eso exige integración real entre digital y contact center.
- Evidencia y trazabilidad a nivel de proceso: no basta con decir “se envió un email”. Hay que ser capaces de reconstruir el expediente: qué información se mostró, qué se aceptó, con qué consentimiento, en qué momento.
- Accesibilidad y claridad como estándar: la atención debe ser usable por cualquier persona, incluidos perfiles vulnerables. Y eso impacta no solo en los canales, sino en los documentos, en el lenguaje y en los mecanismos de confirmación.
Desde Aviva Voice lo vemos como una oportunidad: si lo abordas bien, la regulación impulsa una relación más simple y transparente. En lugar de “cumplir por cumplir”, las utilities pueden usar este cambio para reducir fricción, mejorar NPS y disminuir reclamaciones.
Se habla mucho de RCS como evolución del SMS. ¿Qué aporta en términos de seguridad y experiencia, y por qué puede ser relevante para utilities?
RCS (Rich Communication Services) es un salto cualitativo porque combina lo mejor del canal móvil —inmediatez y alcance— con capacidades modernas: mensajes enriquecidos, interacción (botones, carruseles, enlaces con previsualización, transacciones…) y, sobre todo, remitente verificado en los modelos comerciales desplegados por los operadores. Eso es clave en un momento en el que el usuario está muy alerta frente al fraude y el smishing.
En utilities, RCS puede transformar dos puntos muy concretos:
- Comunicación crítica con acción: por ejemplo, una factura con un botón “ver detalle”, “pagar”, “hablar con un agente”, o un aviso de incidencia con opciones “confirmar recepción” o “más información”. Esto mejora conversión y reduce llamadas.
- Refuerzo de confianza: si el cliente ve un remitente verificado y un mensaje consistente con la marca, baja la probabilidad de que lo ignore o lo confunda con fraude.
Además, el canal permite medir y optimizar: interacción, clics, rutas de resolución. Eso ayuda a profesionalizar las comunicaciones operativas como un verdadero “canal digital” y no solo como un envío masivo.
Y aquí vuelve la idea de trazabilidad: para una energética, no es lo mismo “hemos enviado un SMS” que “hemos enviado una comunicación que el cliente ha recibido, ha entendido y ha podido completar en dos pasos”. RCS permite diseñar ese tipo de experiencias seguras y medibles.
La accesibilidad digital está ganando peso con la Ley 11/2023 y el Acta Europea de Accesibilidad. ¿Cómo impacta esto en procesos como contratación, comunicaciones y firma electrónica en utilities?
La accesibilidad ya no es un “nice to have”. Con la Ley 11/2023, que transpone requisitos europeos de accesibilidad para determinados productos y servicios, el mercado se dirige a un estándar donde la experiencia debe ser inclusiva por diseño. En utilities, el impacto es directo: contratación digital, área de cliente, comunicaciones y procesos de confirmación o firma deben funcionar para personas con discapacidad, personas mayores o con baja alfabetización digital.
Cuando lo aterrizas, aparecen puntos muy concretos:
- Documentos y evidencias accesibles: si entregas PDFs, deben poder leerse con tecnologías de asistencia (estructura, etiquetas, orden de lectura).
- Flujos de aceptación/firma inclusivos: la verificación de identidad y la firma no pueden bloquear a quien no puede usar un canal concreto.
- Canales alternativos y equivalentes: si una interacción digital no es accesible para un perfil, debe existir una alternativa funcional sin degradar el servicio.
Para Aviva Voice, accesibilidad significa diseñar procesos “sin callejones”: que el cliente pueda completar una contratación o confirmar una comunicación sin depender de un único modo de interacción. Y en términos de negocio, esto no solo reduce riesgo legal; también reduce abandono, mejora satisfacción y refuerza la reputación de marca.
Para cerrar, ¿qué deberían priorizar los CIO y responsables de Cliente de una energética en los próximos 12–18 meses?
Yo lo resumiría en tres prioridades:
- Orquestación omnicanal real (sin rupturas entre web, contact center y backoffice).
- Comunicaciones seguras y verificadas como estándar (especialmente en procesos sensibles).
- Accesibilidad y trazabilidad end-to-end como parte del diseño, no como parche.
Y cómo no, hay que seguir explorando herramientas de IA para la optimización de recursos y procesos internos de las compañías. Las utilities que lo hagan bien no solo cumplirán; tendrán una relación con el cliente más eficiente, más confiable y sostenible.
Aviva Voice
Director de Marketing y Ventas
