Javier Madrigal Jiménez
Responsable Reclamaciones
Iberdrola
¿Qué reto aborda el proyecto finalista de su organización y qué aporta la tecnología para resolverlo?
GregorIA aborda un reto concreto: gestionar reclamaciones procedentes de organismos oficiales que exigen analizar documentación extensa y responder con rigor. Desarrollado por Iberdrola con Accenture como socio tecnológico, utiliza inteligencia artificial generativa para sintetizar información, identificar elementos relevantes y facilitar el análisis de los expedientes. Forma parte de RESET Reclamaciones, nuestro ecosistema de inteligencia aumentada. No sustituye el criterio profesional: ayuda a comprender cada caso y a dedicar más tiempo al análisis y a la toma de decisiones.
¿Cómo convierte su proyecto los datos en decisiones que mejoran la operación?
GregorIA transforma documentación dispersa en información estructurada y accesible. El gestor dispone de una síntesis del expediente y puede consultar las fuentes originales para contrastarla. Así concentra su esfuerzo en valorar el caso, en lugar de localizar información. Según los resultados presentados en la candidatura, más del 50 % de las reclamaciones pueden gestionarse sin consultar toda la documentación y el plazo medio de gestión se ha reducido de 25 a 15 días.
¿Dónde identifica las mayores oportunidades de la inteligencia artificial para generar valor real?
La mayor oportunidad está en aumentar las capacidades de las personas. En procesos intensivos en documentación y conocimiento experto, permite reducir tareas repetitivas, acelerar el acceso a la información y mejorar la consistencia. Para generar valor real hay que partir de un problema de negocio definido, disponer de datos adecuados, integrar la solución en el trabajo diario y medir resultados. La supervisión humana y la trazabilidad deben incorporarse desde el diseño para favorecer un uso responsable y fiable.
¿Qué papel desempeñan el liderazgo y la colaboración entre las áreas de tecnología, operaciones y negocio?
La colaboración es esencial. El negocio define los objetivos, las áreas operativas aportan conocimiento del proceso y la tecnología permite una solución escalable y sostenible. En GregorIA hemos comprobado que la adopción es más rápida cuando los profesionales participan desde el diseño y perciben su valor. Los equipos necesitan combinar conocimiento experto, pensamiento crítico y capacidad para validar los resultados generados por la IA.
¿Qué aprendizajes pueden servir a otras organizaciones?
El principal aprendizaje es empezar por un problema real, no por la tecnología. Identificar necesidades concretas, involucrar a los usuarios y medir resultados hace tangible y sostenible la transformación. También es importante incorporar mecanismos de gobierno y supervisión humana desde el principio. La colaboración entre Iberdrola y Accenture ha sido clave para combinar conocimiento del negocio y capacidades tecnológicas. Iniciativas como enerTIC permiten compartir buenas prácticas y acelerar la transformación digital.
«La inteligencia artificial alcanza su máximo potencial cuando ayuda a las personas a tomar mejores decisiones. GregorIA refleja la filosofía de RESET Reclamaciones: utilizar la tecnología para potenciar el talento humano, no para sustituirlo»
