Es el denominado switching, es decir, la captura o “trasvase” de clientes que se produce entre compañías eléctricas (también en otros sectores) y que determina, en gran medida, la estrategia comercial que pueden seguir grandes marcas en un contexto de mercado cada vez más desafiante.
De hecho, las mayores tasas de switching en entornos empresariales están en parte propiciadas por el crecimiento en la cuota de mercado de las comercializadoras independientes. Esta cifra casi se ha doblado desde 2017, habiéndose generado una pérdida neta de más de 600.000 clientes en las grandes compañías a pesar del crecimiento del mercado libre.
Por tanto, hoy más que nunca, las oportunidades de retención de un cliente representan un fuerte reto en la comercialización de energía. Y también la capacidad de abordar con él una atención más específica, cercana y satisfactoria para todos. Cuando el cliente realiza una solicitud de cambio en general se dirige directamente a la comercializadora entrante. Dado que la decisión ya está tomada, el cliente realiza una determinada inversión de tiempo en hacer esta gestión y no suele haber una conversación directa con la persona, siendo por tanto casi imposible articular un proceso de contraoferta por parte de la comercializadora saliente.
Desde Minsait, pensamos que es necesario articular una nueva estrategia de retención y atención al cliente, que busque la personalización y la diferenciación:
- La anticipación es clave en la comercialización de energía. Las compañías deben ser capaces de identificar las solicitudes de cambio antes de que estas ocurran, mediante el uso de modelos predictivos (machine learning). Para ello será necesario integrar fuentes de datos externas e internas que permitan adaptar los modelos a la evolución del mercado. El uso de técnicas de analítica avanzada y de Inteligencia Artificial es clave.
- Foco en la personalización del servicio, para lo cual se ha de contar con una adecuada segmentación de clientes y habilitar un Contact Center Inteligente y Omnicanal que permita orquestar todas las interacciones desde la perspectiva de una visión unificada del cliente.
- Tener herramientas de medición y de análisis del “sentimiento y emoción” del cliente. En este sentido funciones como Speech Analytics, integradas en el ámbito del Contact Center Omnicanal, servirán para detectar el riesgo de pérdida de un cliente y mejorar las estrategias de gestión de los agentes y supervisores.
- Establecer una estrategia proactiva de retención, orquestada por el Contact Center en forma de campañas, para proponer cambios en el servicio y en las tarifas a los usuarios que supongan una ventaja y mejora para estos últimos, adecuando su gasto a sus auténticas necesidades. Se trata de usar toda la potencia de nuestro modelo Smart Cognitive Contact Center para generar valor a los clientes.
- Conseguir la plena integración entre el CRM y el contact Center para que los agentes dispongan de una visión 360º del cliente en todos los canales y cuenten con la información oportuna para la toma de decisiones. No solo se conseguirá de esta forma aumentar los ratios de retención, sino que se fomentará la venta cruzada de nuevos servicios.
- Adoptar un enfoque más social en la gestión de personas, un enfoque más elevado. Pensar en términos de unidad familiar ayudará a que un cliente pueda prescribir nuestros servicios a familiares y allegados, mediante un adecuado programa de incentivos, De igual forma, tener la capacidad de identificar las relaciones entre un cliente empresa y un cliente doméstico permitirá realizar acciones de mayor éxito y envergadura con relación a la captación y retención de clientes.
- Y por último y no menos importante, poner foco en la diferenciación del Customer Journey a través de la innovación de servicios. Cada vez más, las personas buscan utilidades y servicios de valor, la máxima simplicidad en la gestión administrativa y un “modelo de acompañamiento “ en sus necesidades e intereses, en su edad o ciclo vital.
TODA UNA REVOLUCIÓN ESTÁ POR LLEGAR.
Minsait
Contact Center Business Development Manager
